Þróa færni í þjónustu við viðskiptavini í þínu skipulagi

Sjá einnig: Þjónustudeild fyrir samfélagsmiðla

Fyrir öll fyrirtæki eða neytendasamtök er árangursrík þjónusta við viðskiptavini mikilvægur liður í því að efla og halda viðskiptavinum þínum. Ef fyrirtæki þitt er sprotafyrirtæki og þú ert ekki enn viss um hvernig þjónustuteymi þitt mun líta út, þá eru nokkur mikilvæg þjónustu við viðskiptavini þú ættir að aðlagast viðskiptum þínum til að tryggja að viðskiptavinir þínir gangi frá sér með einstaka upplifun eftir samskipti við fyrirtæki þitt.

Hér eru nokkur skref til að þróa færni í þjónustu við viðskiptavini í þínu skipulagi.


Að koma á fót traustri þjónustustefnu

Til þess að hafa starfsmenn sem sýna framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini þarf fyrirtæki þitt að vera með staðfesta þjónustu við viðskiptavini sem starfsmenn þínir búa við.



Þó góð þjónusta við viðskiptavini geti virst eins og grunn grunnhugtak, þá að láta reglur og ákvarðanir í höndum starfsmanna geta skilið eftir svigrúm til villu. Óánægðir viðskiptavinir leita oft að skilvirku samspili og skjótum árangri frá starfsmönnum sem heyra kvartanir þeirra; og þegar starfsmenn eru ekki vissir um hvernig á að fara með óánægðan viðskiptavin geta þeir bara gert svo mikið.

Besta leiðin til að tryggja að þeir þjóni viðskiptavininum eins og stjórnun á efri stigum væri að hafa vandaða þjónustuþjónustustefnu sem þeir gætu fylgt undir neinum kringumstæðum. Áður en þú skrifar út stefnuna er þó mikilvægt að koma á siðareglum viðskiptavina sem þjóna sem grunn og hugmyndaramma um það hvernig nálgast er þjónustu við viðskiptavini. Þetta er oft hugtak sem endurspeglar viðskiptahætti fyrirtækisins í heild sinni og siðferðilegan ramma fyrirtækisins og leiðtoga fyrirtækisins.

Þjónustustefna viðskiptavina getur verið eins einföld eða vandað og þú vilt, en að ná til fleiri aðstæðna er líklegt til að gefa starfsmönnum betri möguleika á að vinna gott starf. Vinsælar stefnur í verslunum eru þær sem gera starfsmönnum kleift að endurgreiða viðskiptavinum mikið úrval af vörum og þjónustu og bjóða afslætti og afsláttarmiða í framtíðinni ef viðskiptavinur segist vera óánægður með vöru. Þessar tegundir bóta hvetja óánægða viðskiptavini til að gefa fyrirtækinu þínu annað tækifæri með takmarkaða áhættu fyrir peningana sem koma úr vasa þeirra.

Að veita þjálfun fyrir sérstök mál

Mildandi aðstæður með erfiða viðskiptavini getur verið óþægilegt og er hæfni sem krefst oft þjálfunar fyrir starfsmenn sem eru óreyndir með þjónustu við viðskiptavini.

Það fer eftir því hvað fyrirtæki þitt sérhæfir sig í, þú gætir þurft að setja starfsmenn í gegnum stutt eða langt námskeið til að þeir læri hvernig á að takast á við háspennuaðstæður. Ef stofnunin þín hefur aðsetur í smásölu mun þjálfunin líklega vera einfaldari en ef þú býður upp á þjónustu þar sem útreikningur á endurgreiðslukostnaði gæti verið flóknari.

Sama hvað þjónustudeild þín er að hjálpa viðskiptavinum með, þá eru nokkrar grundvallaraðferðir sem þeir ættu að taka þegar þeir eiga við óánægðan viðskiptavin. Ein af ástæðunum fyrir því að viðskiptavinir eru í uppnámi þegar þeir fá lélega þjónustu eða vörur er vegna þess að þeir treystu þér fyrir viðskiptum sínum og finnst þeir ekki vera metnir að verðleikum. Þess vegna er ein besta leiðin til að takast á við óánægðan viðskiptavin með því að láta þá vita að rödd þeirra heyrist, sýna þeim að þú skiljir áhyggjur sínar og láta þá vita að þú takir á vandamáli þeirra.

mismunandi gerðir töflna til að tákna gögn

Þegar þú hefur komist að því að þú fylgist með vandamáli þeirra getur það hjálpað til að biðjast afsökunar á neikvæðri reynslu þeirra. Þetta getur verið erfitt þegar það líður eins og viðskiptavinurinn sé að bregðast of mikið við eða þér finnst vandamálið ekki vera fyrirtækinu þínu að kenna. Jafnvel þó að það virðist bara eins og viðskiptavinurinn eigi slæman dag og taki það út á þig, þá að láta eitthvað af sökinni og biðjast afsökunar, líður þeim oft betur og að finna lausn á áhyggjum viðskiptavina er alltaf skref í rétta átt. Settu upp stigmótaáætlun svo viðskiptavinir og starfsmenn viti hvert næsta skref er ef þeir geta ekki fundið upplausn á fyrstu samskiptum við viðskiptavininn.

Þjálfun viðskiptavina og vinnustofur

Ef þú ert ekki viss um hvers konar þjónustustefnu viðskiptavina eða þjálfun þú átt að samþætta í fyrirtækið þitt skaltu íhuga að læra af bestu fyrirtækjunum að sinna þjónustu við viðskiptavini.

Disneyland telur sig vera hamingjusamasta staðinn á jörðinni og þeir eru frægir fyrir að setja þjónustu við viðskiptavini í fremstu röð hvað þeir gera til að tryggja það. Það gera þeir með því að þjálfa starfsmenn sína í að bjóða viðskiptavinum heimsklassa þjónustu, gera neikvæða reynslu að jákvæðum, reyna alltaf að laga málið og gefa aldrei loforð sem þeir geta ekki staðið við. Þetta eru mikilvægar þjónustuleiðbeiningar fyrir viðskiptavini til að starfsmenn muni og lifi eftir til að lágmarka vandamál viðskiptavina.

Með því að bjóða upp á vandaða þjálfun og vinnustofur til að kenna starfsmönnum hvernig á að takast á við áhyggjur viðskiptavina færðu þeim þau tæki sem þeir þurfa til að ná árangri í starfi sínu, eitthvað sem er mikils metið á vinnustað. Að undirbúa starfsmenn fyrir aðstæður sem þeir geta lent í og ​​sýna þeim hvernig á að höndla þau er fjárfesting í þjónustudeild þinni sem tryggir að þeir vita hvernig þeir geta boðið upp á skilvirka þjónustu við viðskiptavini og eru fulltrúar fyrirtækisins á réttan hátt.

Þessi þjálfun ætti að ná til þjónustu við viðskiptavini líka, þar sem símtöl viðskiptavina eru mikilvægur hluti af því að reka farsæl viðskipti. Þrátt fyrir að internetið hafi dregið úr þörfinni fyrir símaþjónustu eru margir áfram háðir þjónustu við viðskiptavini í gegnum símann til að fá svör við spurningum sínum. Þjónustudeildarþjálfun fyrir símhringingar er oft mikilvægari en þjálfun fyrir persónulegar aðstæður, þar sem auðvelt getur verið að gleyma að þú talar við mann á hinni línunni.


Skilvirk þjónustukunnátta viðskiptavina er afgerandi þáttur í vel heppnuðu skipulagi og getur verið munurinn á ánægðum og óánægðum viðskiptavinum.

Með því að þróa öfluga þjónustustefnu viðskiptavina, veita starfsmönnum viðeigandi þjálfun og vinnustofur fyrir ýmis mál sem þeir kunna að lenda í og ​​taka minnispunkta frá bestu þjónustustofnunum í dag, getur stofnun þín þrifist og tryggt að viðskiptavinir séu ánægðir með að vinna með þér.

Þetta krefst sérstakrar umhyggju og athygli starfsmanna sem þú kemur með í teymið þitt og að tryggja að þeir hafi sérstaka þjálfun fyrir svið þjónustu við viðskiptavini sem þeir kunna að glíma við; en með trausta þjónustustefnu fyrir viðskiptavini, ættu þeir að vera viðbúnir öllum aðstæðum sem verða á vegi þeirra.


Halda áfram að:
Ábendingar um árangursríka þjónustu við viðskiptavini
Að takast á við erfiða viðskiptavini